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Cappelli: il management della qualità

Management della qualità come una vera e propria filosofia gestionale. Così Lucio Cappelli, ordinario di Management della qualità presso l'Università di Cassino e del Lazio meridionale, descrive con una battuta le novità che questo approccio può dare alla filiera lavorativa rispetto agli standard del passato. La qualità, infatti, non viene applicata solo ad un'area specifica dell'organizzazione dell'impresa, ma a tutte le sue parti: dai lavoratori, ai clienti, al prodotto, agli imprenditori.

Cosa si intende con "qualità" in questo ambito manageriale? Quando si parla di qualità relativamente a certe caratteristiche intrinseche dell'oggetto in sé - ossia del prodotto finito -  allora il problema della qualità è semplicemente legato agli standard che bisogna rispettare all'interno del processo di produzione. Se invece nel concetto di "qualità" viene inclusa, ad esempio, la soddisfazione del cliente, allora si passa da una considerazione oggettuale ad una soggettiva, e l'organizzazione è portata a "uscire fuori" dai meri meccanismi produttivi per verificare la percezione esterna del prodotto e coinvolgere i suddetti clienti.

Lucio Cappelli ci parla poi del management della qualità in relazione al rapporto tra lavoratori e clienti, alla conoscenza e al rispetto dell'ambiente, alla gestione delle risorse umane. Rispetto a questo ultimo punto, il management della qualità ribalta il tradizionale rapporto taylorista - dove vigeva una distinzione nettissima tra chi prendeva le decisioni e chi doveva semplicemente applicarle - includendo le istanze dei dipendenti nella qualità generale del lavoro e in quella finale del prodotto o del servizio.

Lucio Cappelli

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